Serviço – Pessoas – Formação: uma perspectiva de 20 anos de ginásios

“Customer service is now for things that go wrong… your standards are way too low!” “Where,” Seth asked, “is the box where you check to pay more. I’ll pay more and you’ll be nice to me? Where is that??”

Seth Godin

Nos ginásios, vendemos aulas de grupo diversas: natação e actividades no meio aquático, musculação, treino personalizado, massagens, etc. Vendemos actos humanos! Chamamos-lhe serviços, que se caracterizam por serem intangíveis, por serem produzidos e consumidos no mesmo momento, que não podem ser transportados ou armazenados. São serviços pessoais, por vezes categorizados junto dos barbeiros, cabeleireiros, esteticistas, funerais, casamentos, fotógrafos, alfaiates e modistas. Mas têm uma característica importante: um forte componente social.

Apelam portanto à necessidade dos seus profissionais terem boas competências relacionais para além das técnicas, a fim de conseguirem transformar indivíduos sedentários em pessoas activas capazes de incorporar a actividade física nas suas vidas.

Se vendemos actos humanos, a participação dos recursos humanos é muito intensiva nos processos de produção desses serviços, fazendo com que o comportamento dos funcionários influencie fortemente o resultado final e a percepção que os clientes têm do serviço.  E como o comportamento varia consideravelmente, faz com que as aulas variem e estejam muito dependentes do indivíduo que as lidera. Ou seja, tudo aquilo que o funcionário faz, a forma como se veste, como comunica é marketing, é uma forma de criar uma relação comercial, uma vontade do cliente se manter ou não como cliente.

As cadeias de ginásios associaram-se a algumas marcas na tentativa de transformar serviços em produtos. Padronizar actos humanos devido às necessidades do negócio de replicação de unidades de fitness. Assim, surgiram grandes desenvolvimentos tecnológicos nos equipamentos de fitness, nomeadamente nos painéis das máquinas cardiovasculares com programas pré-definidos de forma a minimizar a intervenção humana. Aumentaram ainda os sistemas de dissociação cognitiva presentes nesse tipo de equipamentos, como a televisão, a possibilidade de escolha áudio e mesmo o acesso à internet. Foi com a enorme necessidade de padronizar os actos humanos que se limitaram os exercícios, os gestos e movimentos, quer por parte dos alunos, quer por parte de quem deveria ministrar as aulas, mas que se limita a executar um conjunto bem definido de tarefas. Surgiram assim marcas registadas de aulas de grupo .

Nos health clubs permanecem problemas antigos, como o enorme número de funcionários em regime de part-time, a falta de formação desses funcionários, uma abordagem pouco profissional em termos de gestão, uma falta de procedimentos operacionais, uma abordagem ao negócio como se não fosse um negócio de prestação de serviços e uma grande flutuação de funcionários (IHRSA Institute, 2000).

Os nossos instrutores deixaram de ensinar e passaram a representar.

Mike Chaet

Durante algum tempo, as universidades estavam essencialmente orientadas para formar profissionais vocacionados para o ensino escolar e para a competição. Ignoraram a área chamada de recreação e lazer e não assumiram a formação de profissionais de fitness. Assim, abriram espaço para a iniciativa privada, para as empresas como a CEFAD, a Promofitness, CEF, etc.

Identifiquei ao longo destes anos o perfil de vários tipos de profissionais de musculação:

  • GM – Guarda de Máquinas
  • CR – Contador de Repetições
  • FI – Fomentador de Intimidades
  • AM – Actina e Miosina
  • R – Recepcionista (recentemente criado pela nova indústria do fitness)

Alguns destes profissionais evoluem na sequência anteriormente apresentada. Provavelmente necessitamos de um cruzamento entre todos estes tipos de profissionais para conseguirmos um supervisor de sala de musculação mais completo e equilibrado. Na nossa perspectiva, um bom professor necessita (ver 21 características de um bom personal trainer):

  1. Paixão por aquilo que faz
  2. Atitude positiva em relação ao seu trabalho
  3. Utiliza ferramentas simples com mestria
  4. Lidera através do exemplo
  5. Persistente
  6. Fanático por desenvolvimento pessoal
  7. Sabe colocar-se no lugar dos seus alunos
  8. Coloca as pessoas acima de tudo (metodologias, equipamentos… regras…)
  9. Tem sempre uma visão daquilo que quer
  10. Conhecimentos técnicos
  11. Equilíbrio ideal-real
  12. Vai criando a sua própria metodologia de treino
  13. Centra o seu trabalho no aluno
  14. Curioso
  15. Integridade
  16. Não abdica dos princípios de treino
  17. Capacidade de adaptação e flexibilidade
  18. Sabe escutar e cuida da proxémica
  19. Humilde
  20. É um educador!
  21. Dá sempre o seu melhor!

No mercado da formação de profissionais de fitness, deparamo-nos com ginásios que realizam formação interna (muito poucos), mas a grande maioria recorre a empresas externas, envia os seus profissionais a centros de formação. No entanto, o mais comum é que sejam os profissionais do fitness a realizar cursos e formação por iniciativa própria, sem apoio nem incentivo por parte dos seus patrões.

Os centros de formação apresentam cursos de carácter generalista onde se abordam várias temáticas (exemplo: curso de instrutores da Promofitness) e cursos mais específicos das grandes áreas de intervenção: meio aquático, musculação, aulas de grupo e treino personalizado.

Durante algum tempo, as Universidades com cursos dedicados à actividade física e desporto, não reconheciam o fenómeno do fitness, a actividade física realizada em ginásios privados, por isso formavam profissionais para o limitado mercado da alta-competição e para o ensino da educação física escolar. Nos últimos dez anos, têm vindo a modificar a sua estratégia, quer através de pós-graduações, quer pela inclusão de conteúdos algo relacionados com as actividades de ginásio, bem como pela crescente colaboração em estágios e eventos realizados nesta indústria do fitness. As grandes cadeias realizam também formação externa que qualquer indivíduo pode frequentar. Depois temos as várias empresas privadas já mencionadas e organizações nacionais e internacionais que fornecem essencialmente ao mercado certificações, das quais se destacam as mundialmente reconhecidas do American College of Sports Medicine, da National Strength and Conditioning Association e do American Council on Exercise. Estas organizações nas suas tendências para 2010 salientam a importância de obter credenciais profissionais adequadas e para a necessidade que o mercado do fitness tem de profissionais experientes e com formação.

Alguns ginásios reclamam que os professores levam os seus alunos embora porque criaram um grupo do qual são líderes, criaram uma tribo da qual são chefes. Por isso, quando por alguma razão têm de abandonar o ginásio onde trabalham, sobem a probabilidade de levar o seu grupo de alunos consigo.

Mas, estes ginásios treinam os seus professores? Preocupam-se com o desenvolvimento dos seus funcionários? O desenvolvimento de um funcionário num ginásio, deverá passar, entre outras coisas, por aspectos como:

  • Serviço a clientes
  • Sombras aos funcionários mais experientes
  • Formação contínua
  • Desenvolvimento pessoal
  • Treino de procedimentos
  • Integração na equipa de trabalho
  • Imagem
  • Instalações e equipamentos
  • Procedimentos de segurança

A formação tem de integrar os aspectos multifactoriais nos cursos técnicos específicos de musculação, hidro, etc. O marketing, a comunicação, a modificação de comportamentos, a motivação e outros aspectos importantes na intervenção em ginásios, têm de estar presentes no ensino de todas as técnicas específicas das várias actividades, quer ao nível do saber-fazer, quer ao nível do saber-estar, quer ao nível do saber-ensinar.

Salienta-se também a importância de centrar os conteúdos dos cursos de formação em grandes princípios e não em receitas e programas pré-definidos, a fim de não retirar a componente criativa dos seres humanos (treinadores/professores) que estão em contacto directo com os outros seres humanos (alunos/clientes). A grande preocupação por padronizar actos humanos, por parte das grandes cadeias de ginásios tem tido um impacto forte nos conteúdos dos cursos de formação. Mas não nos podemos esquecer que os pequenos e médios ginásios representam mais de 90% do mercado e têm outras necessidades ao nível de formação profissional.

A relação sócio-funcionários é um dos factores mais importantes para a retenção de sócios nos ginásios. Mas… quantas interacções temos com os nossos clientes? Que temos feito para aumentar a qualidade dessas interacções? Numa sala de musculação, com 30 clientes e um professor que procure dar um minuto de atenção a cada cliente, acabará no final por conseguir 2 interacções com esse grupo de pessoas durante uma hora. Mas para tal, terá de se esforçar por conseguir esse objectivo, e deverá estar liberto nessa hora de funções como a elaboração de programas de treino ou triagem de alunos. Terá ainda de gerir bem o seu tempo para conseguir efectuar um bom “carrocel” de interacções (distribuir um pouco de atenção a toda a gente). Para tal, necessita de boas competências relacionais, de comunicação e empatia.

Treinei em 8 países diferentes em mais de 50 ginásios diferentes, fora as centenas que visitei e alguns locais de estágio. Frequento ginásios desde 1988 e sou formador há pelo menos 15 anos de cursos generalistas e específicos de curta e longa duração nas áreas de marketing, gestão de ginásios, musculação e treino personalizado. Desenvolvi várias equipas de trabalho e profissionais individuais. E a minha percepção global da actuação dos profissionais portugueses é boa. No entanto, falta uma perspectiva mais centrada nos clientes, algumas técnicas de gestão que permitam distribuir mais atenção pelos clientes, mais ambição, maior produtividade no tempo de trabalho, mas… Talvez a grande diferença esteja na comunicação, no trabalho em equipa e na existência de uma metodologia de trabalho própria. Para isso necessitamos líderes, bons líderes para esses profissionais. Infelizmente, a indústria portuguesa tem contratado mais gestores do que líderes. A formação poderá ajudar, uma intervenção para alterar processos com uma abordagem tipo “coaching” poderá fazer grandes mudanças de melhoria, mas a atitude dos profissionais e sobretudo dos seus líderes terá de mudar sem nunca deixar de centrar toda a sua acção no cliente. Será com uma perspectiva de marketing (centrada nas necessidades do cliente) e não de vendas (centrada nas nossas necessidades), será com uma abordagem mais forte ao nível das relações públicas (acções indirectas para conseguir que os outros digam que somos bons) e menos intensa na publicidade (dizer que somos bons) que poderemos captar e manter mais pessoas para os nossos ginásios.

13 comentários em “Serviço – Pessoas – Formação: uma perspectiva de 20 anos de ginásios”

  1. Obrigado pelo comentário!

    A pressão para vender por vezes vai contra o objectivo de fazer permanecer o cliente num programa de exercício físico de forma a solucionar os seus problemas, conseguindo assim um encaixe financeiro regular, duradouro e imensos clientes que se transformam em verdadeiros vendedores dos serviços do ginásio.

    Os professores que trabalham nestas cadeias de ginásios, ganham aquilo que ganhavam há cerca de 15 anos atrás: exactamente o mesmo valor. São recrutados, mas não têm formação específica. Os melhores rapidamente procuram outras formas de trabalho. Alguns acomodam-se, outros calam-se, enfim, é uma triste realidade que, alguns de nós, dentro do seu espaço de intervenção, procuram inverter.

    Os conhecimentos técnicos desses profissionais, são razoáveis, mas faltam conhecimentos de psicologia, sociologia, saber-estar e integrar todos os factores que influenciam um programa de treino. Para muitos, fazer “receitas” é ser “cozinheiro”.

    Espero que as coisas melhorem nos próximos anos, pois, aqueles que consideravam negativa a actuação dos culturistas como monitores de ginásio ou os profissionais de dança para actuarem nas aulas de grupo, reconsideram agora essa opinião, porque o desempenho não mudou assim tanto nos últimos 25 anos.

    Bons treinos!

  2. Sempre pratiquei desporto, futebol federado, atletismo de fundo, durante 30 anos, competindo até aos 55 anos e há cerca de dois anos, resolvi ir para um ginásio a fim de incentivar a minha esposa a fazer exercício. Fiquei desiludido, pensava que encontraria pessoal competente, com bons conhecimentos sobre preparação física, alimentação, saúde, relações humanas e verifiquei, encontrar uns jovens muito imaturos, com poucos conhecimentos gerais de preparação física, alguns antipáticos e muito pouco humildes. Estou a falar do ginásio Holmes Place, de Braga, em 2008. Tive muitos problemas no referido ginásio, local onde supostamente iria me descontrair. Estou em total acordo com as palavras do Sr Paulo Sena, pois verifico que é um expert no assunto. Actualmente estou no Solinca de Braga, mas ainda existem muitas lacunas. Existe mais interesse em animar os clientes com audio-visual, festas, conversas da treta, do que ajudar a atingir os objectivos dos clientes, que fundamentalmente é perder peso. Os clientes dispostos a terem um treinador pessoal, fazem-lhe tudo, até é um exagero, o que tenho oportunidade de observar. Existe muito pouco profissionalismo, pouca motivação e muita falta de conhecimentos. Tenho formação superior na área da saúde, e por vezes, formalizo-lhes algumas perguntas básicas nesta área e para meu espanto não respondem correctamente.

  3. Parabéns! Sinto e penso o mesmo sobre a atitude com que muitos encaram o facilitismo nesta área que se torna cada vez mais preciosa para nós seres BIOSÓCIOPSICOMOTRIZES.

    1. Obrigado pelo comentário.
      Os ginásios podem ter um papel muito importante na mudança de estilo de vida das pessoas e na produtividade da sociedade. Para que tal aconteça efectivamente, terá de ocorrer uma mudança na atitude de todos os profissionais. Enquanto isso não ocorrer, continuaremos a ter ginásios que morrem ao 5º ou 6º ano de existência com retenções abaixo de 10% apesar do enorme volume de inscrições.
      Se cada um der o seu contributo, a mudança será mais fácil.
      A partilha de experiências em blogues, sites, foruns, reuniões e convenções poderá ser uma via interessante para aprendermos mais sobre os desafios que enfrentamos em vez de actuarmos tipo avestruz negando a realidade que toda a gente vê no dia-a-dia do fitness.
      Bons treinos!

  4. Parabéns! S
    into e penso o mesmo sobre a atitude com que muitos encaram o facilitismo nesta área que se torna cada vez mais preciosa para nós seres BIOSÓCIOPSICOMOTRIZES:

  5. Muito bom!

    São raras as pessoas que têm a visão suficiente para entender que a percepção do serviço final depende em grande medida da qualidade da interacção estabelecida com o cliente. Ainda assim, a pratica comum é a do investimento em equipamentos e o esquecimento dos recursos humanos, muitas vezes sem perspectivas de progressão e de estabilização profissional e sem as condições necessárias para que a sua motivação não “desapareça”.

    Aliás, este blog é um verdadeiro exemplo do poder da motivação intrínseca. Aquilo que gostamos de fazer fazemos sempre muito melhor do que aquilo a que somos obrigados a fazer.

    Terão os directores a capacidade de criar motivação intrínseca nos seus colaboradores?

    Vamos esperar por mais divagações do Paulo.

    Forte abç.

  6. Todos sabemos que os recursos humanos levam uma grande fatia do orçamento dos ginásios. Mas aquilo que vamos observando nos últimos tempos é um investimento demasiado elevado em instalações e equipamentos para depois, com o pouco que resta, tentar formar uma boa equipa. É como um clube que tem um estádio luxuoso, mas depois contrata os jogadores possíveis, os atletas que cobram menos e tenta formar uma equipa vencedora. No meio de tudo isso, a maioria das vezes não tem treinador e passa o tempo a “comprar” e “vender” jogadores (instrutores).
    Escutamos frases do género:
    – O que queremos são sócios que pagam e não aparecem!
    “Professores! Não deiam muita atenção aos clientes, pois eles assim são obrigados a comprar personal training.”
    “- Não podemos dar muita formação aos professores senão eles vão-se embora para a concorrência!”
    O grande problema está no recrutamento e selecção de profissionais para esta indústria. Um licenciado em educação física na maioria das instituições não possui conhecimentos específicos para trabalhar em ginásios. Se as pessoas não forem escolhidas pela atitude, pelos seus valores, depois será difícil querer que se comprometam com o ginásio, que se dediquem aos alunos, que criem tribos, etc.
    Na maioria dos casos, os professores são lançados para os seus alunos sem uma integração adequada do ginásio, sem um conhecimento do ambiente físico e social do local onde vão trabalhar. Depois fica-se à espera que tenham um bom desempenho e mais… Que trabalhem em equipa!
    Continuo a dizer: os professores, têm de treinar o acto de ensinar clientes.
    Como anda a comunicação nas equipas de trabalho dos ginásios?
    Como anda o trabalho em equipa nos ginásios?
    O investimento está demasiado concentrado nas vendas, está centrado nas necessidades dos ginásios. Afinal, são os clientes que pagam e alimentam os ginásios. Diz-se que o marketing se centra nos clientes, nas suas necessidades. Então, porque nos preocupamos mais com o nome que damos às aulas, com a pintura das máquinas, com os plasmas na parede e depois nos esquecemos da relação sócio-funcionário?
    O desequilíbrio de investimento entre o lado material e humano é de facto grande, com nítido prejuízo para este último, quer a análise seja quantitativa ou qualitativa.Continuo a ver ginásios que a uma semana de abrir portas ainda não têm um plano de marketing ou uma forma de comercialização definida e que ainda não treinaram procedimentos. Continuo a ver clubes cujo staff muda com demasiada frequência. Por sinal, esse fenómeno é acompanhado por uma fraca retenção de sócios.
    Os ginásios continuam voltados para sí mesmos, ignorando que trabalham com actividade física e pessoas. Enquanto não trabalharmos com a razão, enquanto não assumirmos a intensidade de lidar com pessoas, iremos estar sempre em busca da fórmula que resolva problemas sem lógica.
    Mas… Recordo que, antes poucas mulheres faziam musculação e eu insistia para que o fizessem. Há uns anos atrás ninguém ligava à retenção de sócios e agora anda tudo preocupado. Na actualidade ninguém liga aos professores, dizem que os formam em 2 semanas… Já veremos as consequências e o regresso à procura dos bons profissionais que utilizem as suas competências para criar aulas adequadas aos seus clientes, tirando proveito dos materiais e instalações de que dispõem, fazendo o seu próprio marketing, criando a sua dinâmica social, em vez de simplesmente entrarem na sala, ajustarem bem o som, colocarem o volume no máximo, animarem a malta sem falar com nenhum aluno e abandonarem a sala o mais rápido possível. Quem vai adquirir treino personalizado a um indivíduo destes? Será que vendem? E no médio prazo?

  7. Olá,
    Mais um bom artigo para podermos meditar e pensar realmente o que se quer para esta industria, que visa cada vez mais o lucro e não se preocupa na relação
    sócio-efectiva… Também é verdade que com essa ganancia de lucros cada vez maior, os técnicos estão sujeitos a fazer no ginásio de tudo um pouco (mecânicos, recepcionistas… eu já fiz de tudo um pouco) e depois não há tempo para tudo, pois é 🙁
    Estes tipos de artigos deveriam era chegar aos chefões, que muitas vezes não tem o que fazer ao dinheiro e então como é bonito, toca abrir um ginásio, mas depois não querem saber de nada e o que mais me irrita é que fazem de nós “uns simples animadores” ou então “uns tipos engraçados que colocam as pessoas bem dispostas”.

  8. Obrigado pelo seu comentário.
    Espero um dia vir a conhecer o Zona-In. Pelas fotos pareceu-me um espaço muito interessante.
    Convido-a a ler mais alguns dos artigos do motor-humano.
    Cumprimentos,

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